L’assistenza clienti efficiente è sintomo di grande attenzione verso i propri clienti. Così dovrebbero essere tutte le aziende.
L’assistenza clienti è un reparto molto importante ma spesso ci sono così tante cose da fare che alcune attività fondamentali non vengono addirittura eseguite.
In questo articolo vorrei darti dei consigli pratici per migliorare il reparto Custumer Care senza dover assumere altre persone.
Le attività pre e post vendita spesso non si fanno, come vorrebbe l’imprenditore, per mancanza di personale o di tempo, vediamo come ovviare a questa “coperta corta”.
Ci sono parecchie azioni che sarebbe fondamentale fare come:
- conoscere il grado di soddisfazione dei clienti dopo un’acquisto
- rispondere ad eventuali domande dopo l’utilizzo del prodotto/servizio
- post evento (es. fiera, convention, lancio, ecc.) chiedere feedback
- fissare appuntamenti per manutenzioni programmate
- monitorare la qualità percepita dai leads consegnati ai rivenditori (per chi lavora con distributori e gli consegna dei nominativi acquisiti mediante campagne o fiere)
- ci sarebbero molte altre attività …
Come è possibile fare queste, ed altre, azioni senza aumentare l’organico?
Vorrei partire facendoti un esempio semplicissimo per farti comprendere la potenza di ciò che ti sto per dimostrare.
Secondo te ha senso oggi, nel 2022, arare un campo con i buoi e gli aratri di legno?
Sarà produttiva un’azienda che prende 3 persone per zappare manualmente un campo?
Anche se le paghi poco e lavorano 12 ore al giorno l’azienda non sarà MAI competitiva.
Indubbiamente con un mezzo agricolo moderno la produttività è più alta, non trovi?
Un operaio, con un trattore, fa il quadruplo di 3 persone che fanno le stesse attività a mano.
È più facile trovare una persona che guidi un trattore programmato che 3 con la zappa!
Tu quale azienda vorresti essere?
Vorresti essere l’azienda che zappa a mano o quella con il trattore?
Credo che non ci sia bisogno di argomentare oltre, sono certo che vorresti essere quella con il trattore!
Quella con le zappe è un’azienda vecchia e destinata a morire con lenta ed inesorabile sofferenza.
L’azienda che fa zappare non è competitiva, non è veloce, non sarà nemmeno quella più competitiva con i prezzi.
Ti dimostro come, la tua azienda, può diventare “quella che usa il trattore” e si avvantaggia sulla concorrenza.
L’assistenza clienti e le automazioni
PREMESSA: NON vendo software!
Sono un utilizzatore contento, da ormai 10 anni, di strumenti che servono per automatizzare tantissime attività commerciali, come per esempio quelle pre e post vendita.
Le automazioni sono “il trattore” per le tue azioni.
Una macchina la programmi una volta e lei lavora 24 ore al giorno. (Quasi) gratis.
Il trattore costa decine di migliaia di €, se è molto grande e moderno anche centinaia di migliaia di €.
Le automazioni costano SOLO decine di €.
Capito?
Il motivo per cui i titolari delle PMI non usano le automazioni è perchè non le conoscono ed è per questo che continuano ad “usare la zappa”, in particolare nel “Custumer Care”.
Proprio per questo ogni tanto faccio delle DEMO GRATUITE “su misura” perchè ogni azienda è diversa ed ogni attività deve essere personalizzata.
Ma andiamo nel concreto.
Come funziona un’automazione?
Un’automazione si costruisce grazie ad una strategia decisa in precedenza con uno o più obiettivi chiari, facciamo un esempio:
situazione: l’imprenditore che investe in fiere e campagne su Google o FB o altri portali tecnici ed ha qualche decina di contatti che riceve ogni mese. Questi nominativi vengono smistati tra area manager e distributori vari, a seconda della zona e dell’organizzazione aziendale (è un esempio! … Lo so che per te è diverso).
(Di solito le segnalazioni che vengono date, specialmente a collaboratori fuori dall’azienda non hanno nessun controllo).
obiettivi: avere un controllo dell’operato dei commerciali interni ed esterni, avere un controllo dei preventivi emessi, delle chiusure ed avere la possibilità di presentare altri prodotti o upgrade.
(Gli obiettivi ovviamente li definisce l’imprenditore).
Con un sistema del genere sarà possibile tracciare e definire il ROI preciso delle campagne!
Nella maggior parte delle aziende queste attività NON vengono ne fatte, ne tracciate.
Quando un’automazione è costruita bisogna solo inserire i nominativi, ogni giorno o ogni settimana, questa attività può essere manuale o anch’essa automatizzata.
COME fare le automazioni?
- Si potrebbero inserire delle condizioni che dividano, in automatico, i contatti a seconda della lingua, poi far ricevere ad ognuno, prima possibile, un’email di ringraziamento per aver richiesto info, avvisando che il suo nominativo è stato consegnato al responsabile di zona, inoltre si potrebbe inserire uno o più link al sito, o a YouTube, e ovviamente “tracciare” chi è andato a cliccare sui link.
- Poi potremmo inviare dopo 1 o 2 settimane, a seconda del prodotto, una richiesta di feedback, per esempio se è stato contattato in tempi coerenti per lui, se è stato soddisfatto e se ha avuto una demo o un’ offerta.
Qui, la mia esperienza, mi ha dimostrato che ci sono potenziali clienti che non hanno avuto ciò che desideravano e sapendo queste info per tempo si può recuperare, geniale no?
- Dopo 45-60 giorni potremmo richiedere loro se sono diventati nostri clienti e se sono soddisfatti, inoltre potremmo indirizzarli su specifiche pagine del sito per fargli conoscere altri servizi, ecc.
Hai capito come può evolvere la tua assistenza clienti?
Potrei continuare per ore, ma fermiamoci qui, perchè altrimenti penseresti che la tua situazione è diversa e che non è interessante … 😉
Tutte queste azioni sono state fatte senza l’utilizzo di nessun operatore, inoltre la qualità della comunicazione sarà perfetta perchè i contenuti li deve fornire la persona migliore che hai in azienda, basta farlo una sola volta!
Lo si costruisce una sola volta e funzionerà 24 ore su 24, per sempre.
Queste attività non ha senso che le faccia una persona, le fanno le “macchine” che costano 1/1.000 e lavorano sempre, le persone si devono dedicare ai clienti per risolvergli problemi, per farli progredire, per vendere di più, per fargli fare WOW!
Le “macchine” se ben programmate vanno sempre e non hanno giustificazioni, il loro lavoro lo fanno sempre.
Il “tocco umano” nelle aziende è importantissimo e fondamentale, ma non dobbiamo sprecare i “campioni” che tutte le aziende hanno per fare dei lavori ripetitivi.
Ho almeno 1.000 esempi reali, già fatti e sperimentati che potrei raccontarti, ma la cosa migliore sarebbe vederli, un immagine vale 1.000 parole.
Prenditi mezz’ora e vieni a vedere una “DEMO su misura” altrimenti continuerai a fare impresa con la zappa 😉
L’amore vince sempre
Roberto Bonazzi